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Devolução de produto: como criar uma política para loja virtual

Quem empreende na Internet através de uma loja virtual sabe da importância de ter uma Política de Devolução de Produto atraente para estabelecer com clareza as regras da sua empresa e os direitos dos consumidores.

As trocas e devoluções, por mais que você tente evitar ao máximo, irão acontecer, principalmente se você trabalha com moda e calçados. Assim, é importante conhecer o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e seguir estritamente a legislação para evitar processos.

Este artigo irá ajudar você neste aspecto. Vamos lá!

Qual a diferença entre troca e devolução?

O primeiro ponto é entender a diferença entre troca e devolução. A troca é a substituição do produto pelo modelo semelhante ou por um outro item vendido pela loja. O cliente tem o direito de usar o dinheiro gasto como um saldo para adquirir outro artefato e ser reembolsado ou pagar a diferença de valor.

A devolução ocorre conforme a imagem inicial. O produto é devolvido e a empresa reembolsa o cliente integralmente com o valor pago pelo produto e frete.

A partir deste ponto, será explicado como você, dono de negócio, é obrigado por lei a oferecer a devolução, troca ou ambos.

O que diz a legislação sobre a devolução de produtos?

legislação sobre a devolução de produtos

Vou parafrasear exatamente o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre as regras que precisam ser respeitadas a todo o custo.

Artigo 18

O artigo 18 diz o seguinte:

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III – o abatimento proporcional do preço.

Artigo 26

Segue o artigo 26 do CDC abaixo:

O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

      I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

      II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Artigo 49

O artigo 49 é exclusivo para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como e-commerce, catálogos e telefones. Ele diz que o cliente tem até 7 dias após o recebimento da mercadoria o direito de solicitar a devolução, mesmo sem nenhum defeito aparente.

O CDC argumenta que a falta de contato com o produto real pode fazer com que a satisfação do cliente não seja a mesma quanto este o percebeu por outras fontes, como revistas e internet.

Imagine se não houvesse esse regulamento. O número de anúncios enganosos que prometem uma coisa e entregam outra seria muito grande. É necessário para evitar fraudes, principalmente de lojas virtuais.

Como funciona na prática a devolução de produto para loja online?

Legal, você foi apresentado às regras. Porém, talvez tenha ficado confuso de entender. Agora, vou mostrar na prática como funciona cada item do CDC para que você tenha facilidade de aplicar no seu negócio.

Prazo de devolução do produto

O consumidor que deseja devolver um produto defeituoso tem os prazos máximos a serem respeitado:

  • 30 dias: bens de consumo não-duráveis (alimentos, bebidas, cosméticos)
  • 90 dias: bens de consumo duráveis (eletrônicos, vestuário, veículo)

Estes prazos contam a partir da data de entrega da mercadoria. Ou seja, em lojas físicas é no mesmo dia da compra, enquanto nas lojas virtuais apenas quando a entrega é confirmada pelo cliente.

Vamos a um exemplo. Imagine que você comprou pela internet Whey Protein. Você consome ele normalmente e no dia 10 sente um cheiro forte e azedo, diferente dos dias anteriores. Como está dentro do prazo, você tem o direito de enviar o produto de volta para quem vendeu e receber uma nova mercadoria.

O mesmo acontece com um tênis. Se você o usou e no dia 47 a sola se descolou completamente, você tem o direito de pedir um novo produto.

É muito difícil algum cliente querer mentir, agindo de má fé. Por exemplo, mesmo que fosse usado de maneira exaustiva, é muito improvável que um tênis se desgaste bastante a ponto de pedir uma troca dentro de 90 dias.

Um requisito comum das Políticas de Trocas é exigir, além da nota fiscal (que é obrigatória para garantir a devolução), uma foto do defeito. Assim, a empresa pode averiguar se a falha é de fabricação ou foi forjada.

Direito do arrependimento

Conforme já apresentado acima, o consumidor tem direito de devolver o produto comprado através da Internet em até 7 dias após o recebimento. Dentro desse período, a empresa só não terá a obrigação de receber de volta caso haja sinais de uso.

Alguns anos atrás, eu recebi uma entrega de um tênis do mesmo modelo, só de cores diferentes, um roxo escuro e preto. Na hora eu sabia que poderia enviar de volta para que o erro fosse corrigido. O novo modelo foi verde-limão.

Devolução de produto com defeito

Após o cliente solicitar a devolução, a empresa tem até 30 dias para solucionar o problema. Dentro desse período, o cliente, por lei, é obrigado a aceitar esse mesmo produto consertado. Caso este período seja estourado, ele possui 3 alternativas:

  • Fazer a substituição do item por modelo similar;
  • Receber a restituição do valor pago com correção monetária;
  • Ter o abatimento proporcional do preço, se decidir ficar com outra mercadoria.

Normalmente, na maioria dos casos, os e-commerce já se prontificam a enviar a substituição por um modelo similar. Consertar um produto defeituoso não é algo simples e rápido. Em certas situações, sai mais barato descartá-lo do que reinserir sem o defeito no catálogo para futuras vendas.

Frete

Os custos do frete são sempre de responsabilidade da empresa, tanto para o recebimento do produto defeituoso quanto ao reenvio de um outro modelo similar. Esse processo de logística reversa pode ser feito de quatro maneiras:

  • domiciliar: o produto é retirado no endereço em até duas tentativas em dias úteis consecutivos. Nos Correios, é possível agendar essa coleta, contudo o prazo de espera é no mínimo 30 dias;
  • simultânea domiciliar: a coleta é realizada em um endereço e já é programada a entrega no mesmo local. Assim, o cliente já vai saber que dia e horário chegará o produto sem defeitos;
  • em agência: o cliente entrega o produto em uma unidade dos Correios. O lojista pode gerar um código via Internet para autorizar o envio na agência sem a obrigatoriedade do cliente pagar naquele momento;
  • simultânea em agência: a mercadoria a ser devolvida é entregue nos Correios, e a entrega da nova encomenda é feito simultaneamente.

Em todos estes casos, o mais fácil para o lojista é exigir que o cliente se direcione a uma agência dos Correios e realize o pedido, aguardando os prazos estabelecidos em lei para ter um outro produto em mãos.

Claro que, se você usar uma das outras 3 maneiras, você estará oferecendo um agrado ao seu consumidor, e isso provavelmente acarretará na conquista deste cliente, tornando-o ele mais fiel à sua marca.

Como criar uma política de devolução para a sua loja virtual?

política de troca e devolução de produto

A Política de Devolução de Produto ou a Política de Trocas e Devoluções, como também é chamada, é uma lista de regras que especifica os direitos do consumidor quanto a devolução do produto.

Para ter a noção da importância dessas informações, segundo o Ebit, cerca de 44% dos consumidores deixam de comprar um produto porque acham que a devolução seria complicada e outros 41% não consomem por desconhecerem o direito de devolver a mercadoria em até 7 dias após o recebimento.

Em resumo, ainda existe muitas pessoas que acreditam que as vendas no e-commerce não possuem leis, e que, caso não gostem daquilo que adquirem, perdem o dinheiro. Portanto, informe isso de forma clara a todos os visitantes da sua loja virtual.

Siga as regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor

Cada negócio pode ter regras diferentes quanto a devolução, porém todos eles precisam obedecer à legislação. Assim, deixe claro aos seus clientes quais são as regras do CDC, conforme já explicada em detalhes acima.

Esclareça a utilização ideal do produto

Imagine que você venda canecas com estampas personalizadas. Um cliente compra. Dentro da garantia, ele a utiliza e lava ela com esponja de aço. Esta ação faz o desenho danificar e torna o produto defeituoso.

Parece óbvio que lavar desta forma iria prejudicar a caneca, contudo, por lei, o cliente tem o direito de receber o produto se você não o informou sobre esse possível problema que poderia acontecer.

Todas as provas de uma possível disputa, mesmo que seja ridícula, são provadas através da Política de Trocas e Devoluções. Assim, para evitar que você tenha prejuízos nas vendas, deixe bem esclarecido que a garantia não cobre a má utilização do produto, que envolve a limpeza com esponja de aço e outras situações.

Divulgue e deixe bem fácil de encontrar esse documento

Geralmente, em toda a página inicial de um site, há alguns links específicos presentes. Na maioria dos casos das lojas virtuais, são os Termos de Uso de Dados e a Política de Devoluções. Você precisa manter essas informações de fácil acesso.

Quando um cliente compra algo, seria generoso da sua parte falar a ele sobre os direitos quanto à devolução. Mesmo que isso não seja obrigatório, ele se sentirá seguro e mais confiante com a sua loja.

Deixe esclarecido documentos adicionais necessários

A nota fiscal é o documento obrigatório para contestar a compra de um produto. Você e seu cliente sabe disso. Contudo, além dela, você pode cobrar o envio de outras provas para justificar a devolução. Entre elas, uma foto ou vídeo do defeito e também do documento que mostra a data de postagem na agência dos Correios.

Não entre em disputas contra os consumidores

É óbvio que ninguém gosta de receber produtos devolvidos, pois toma uma fatia importante da margem de lucro. Entretanto, nestas situações, o melhor a fazer é não dificultar e sim facilitar. Atenda aos pedidos dos clientes. Não discuta ou argumente a seu favor. Aceite a perda financeira nesta venda.

Um cliente raivoso nunca mais vai comprar de você e provavelmente vai estragar a reputação da sua marca pelos menos com os amigos próximos dele, ou às vezes até pior.

Por outro lado, ao oferecer um atendimento pacífico, honesto, generoso e pontual, ele ficará mais amoroso e sem resistência com você. Da mesma forma que nas horas difíceis você percebe quem são os seus verdadeiros amigos, quando um cliente é lesado, são nestas situações que ele conhece os verdadeiros princípios de determinada empresa.

Como a CartPanda pode ajudar com a política de devolução de produto?

As lojas virtuais hospedadas na CartPanda podem ajudar a resolver com mais facilidade os problemas relacionados à devolução de produtos. Veja como.

Ofertas de descontos e cupons promocionais

Na CartPanda, é muito fácil configurar condições exclusivas de descontos e promoções. Você pode oferecer isso como um agrado ao cliente como se fosse um pedido de desculpas pelos transtornos referentes com uma devolução. Mesmo que você solucione perfeitamente o caso, o tempo de espera é chato. Assim, um brinde a mais acalentaria o coração do consumidor.

Conclusão

Este post ensinou sobre as regras presentes no Código de Defesa do Consumidor quanto às trocas de produtos e devoluções, feitas em lojas físicas ou virtuais. Você aprendeu que, independente se goste ou não da lei, é preciso cumpri-las para não ser alvo de processos, ódio de clientes insatisfeitos e demais problemas que podem comprometem completamente a lucratividade do seu negócio.

Para mais conhecimento do nicho de e-commerce, eu incentivo a leitura do artigo Como fazer contrato com os Correios para a sua loja virtual para você saber como montar uma boa estrutura logística da sua empresa.

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